Réclamations

Procédures de traitement des plaintes

Demandes de renseignements et plaintes des clients

Notre objectif est d'assurer un haut niveau de service à tous nos clients en tout temps.

Nous apprécions les commentaires de nos clients et nous les utilisons pour améliorer nos produits et services.

Nous sommes conscients que des erreurs peuvent se produire de temps à autre ou des malentendus peuvent survenir. Nous nous engageons à traiter les demandes de renseignements et les plaintes de manière positive et compréhensive. Dans les cas où nous avons commis une erreur, nous nous efforcerons de la corriger le plus rapidement possible.

Plaintes des clients

Si votre demande n'a pas été résolue à votre satisfaction ou si vous souhaitez porter plainte, veuillez communiquer avec notre service clients.

Si votre réclamation concerne un compte que vous détenez auprès de CMC Markets Germany GmbH, vous pouvez à tout moment contacter l'Autorité réglementaire allemande, la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht:

Supervision bancaire et des assurances:

Autorité fédérale de surveillance des finances

Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn

Fax : + 49 (0) 228 4108-1550

Surveillance des valeurs mobilières et gestion des actifs:

Autorité fédérale de surveillance des finances

Marie-Curie-Str. 24-28, 60439 Frankfurt am Main

Fax : + 49 (0) 228 4108-123

Téléphone : +49 (0) 228/4108 - 0

Courriel : poststelle@bafin.de

Internet : www.bafin.de

En outre, si vous êtes un consommateur, vous pouvez vous adresser au Conseil d'arbitrage public de la Deutsche Bundesbank avec une brève description des faits et des documents nécessaires pour comprendre la plainte.

L'adresse du conseil d'arbitrage est:

Bundesbank allemande

conseil d'arbitrage

PO Box 11 12 32

60047 Francfort-sur-le-Main

De plus amples informations, notamment une brochure et le règlement de conciliation, sont disponibles sur le site Internet de la Deutsche Bundesbank.

Traitement des plaintes et recours à l'organisme de réglementation /ombudsman

Que la plainte porte sur un compte que vous détenez auprès de CMC Markets Germany GmbH ou de CMC Markets UK plc, si vous déposez votre plainte directement auprès de nous, nous accuserons réception de votre plainte dans les plus brefs délais et vous fournirons une personne de contact. Votre plainte sera traitée par une personne qui n'a pas été directement impliquée dans les faits de votre plainte.

Nous nous efforçons de traiter votre plainte le plus rapidement possible et de vous en communiquer le résultat. Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre plainte dans les 5 jours ouvrables suivant sa réception, nous vous tiendrons au courant de l'état de votre plainte jusqu'à ce que notre enquête soit terminée.

L'enquête sur votre plainte est fondée sur les faits de la plainte, les preuves que vous fournissez, les preuves tirées de nos dossiers et les lignes directrices réglementaires appropriées. Nous vous informerons par écrit du résultat de votre réclamation, y compris la justification détaillée et le calcul d'une éventuelle indemnisation, le cas échéant.

Si votre plainte n'a pas été résolue dans les 8 semaines suivant sa réception, nous communiquerons avec vous par écrit aux coordonnées suivantes :

Une explication des raisons pour lesquelles nous n'avons pas été en mesure de fournir une réponse finale à votre plainte d'ici là et indiquer quand nous prévoyons être en mesure de procéder à une telle évaluation finale.

Nous vous informerons également que vous pouvez vous adresser à l'ombudsman ou à l'organisme de réglementation compétent au cas où vous ne seriez pas satisfait de notre évaluation finale et vous enverrez les coordonnées et informations nécessaires.

Si votre plainte concerne un compte que vous détenez auprès de CMC Markets Germany GmbH, vous pouvez contacter l'autorité de régulation allemande, la Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht ou le Public Arbitration Board de la Deutsche Bundesbank, dont les coordonnées sont fournies ci-dessus.

Si votre plainte concerne un compte que vous détenez auprès de CMC Markets UK plc, vous pouvez contacter le Financial Ombudsman Service ("FOS").  Vous pouvez communiquer avec la FOS si vous n'êtes pas satisfait de l'évaluation finale ou si nous avons besoin de plus de 8 semaines après réception de la plainte pour l'évaluation finale. Si vous souhaitez que la FOS accepte votre plainte, vous devez communiquer avec elle dans les six mois suivant la réception de notre examen final.

Le FOS est un organisme indépendant dont l'objectif est de résoudre les litiges financiers entre les consommateurs et les prestataires de services financiers. Le service du FOS est gratuit. Les coordonnées de la FOS sont les suivantes :

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR

Tel: 0800 0 234 567
Complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
www.financial-ombudsman.org.uk

Une copie du dépliant de la FOS peut être trouvée sous le lien suivant :

http://www.fos.org.uk/publications/consumer-leaflet.htm